Онлайн-чат для сайта – инструмент продаж и анализа клиентов

С 2006 года интернет-магазины начали активно использовать в работе виртуальных консультантов. Онлайн-чат для сайта сегодня использует 60% компаний. Виртуальная система не требует живого звонка или поиска электронной почты для отправки сообщения, не обязывает оставлять личные данные. Такая форма коммуникации удобна 92% пользователей.

Онлайн-чат для сайта – что это такое

Онлайн-чат – приложение или программное обеспечение для онлайн-коммуникации и консультирования посетителей сайта. Сервис гарантирует быструю связь в реальном времени и помощь в решении возникающих вопросов.

Наиболее популярные такие чаты:

1. Голосовые – выстраивают многоканальную связь между собеседниками. Звуковые сообщения эффективны при наличии микрофона и наушников.
2. Визуальные – видеообщение через веб-камеру. Особенно актуален для узкоспециализированного консультирования: юридических, нотариальных, экономических услуг.
3. Сетевые – программы с лентой сообщений в специальном окне. Неактивный тип приложений откроется сразу после клика на значок чата. Консультанты не предпринимают действий и ждут интереса со стороны посетителя. Активные приложения предугадывают вопросы потребителя и самостоятельно предлагают помощь.
4. Анонимные – приватные беседы, доступ к которым открыт для определенного круга лиц. Идея подходит для премиум-сегмента и VIP-клиентов, требующих особого отношения.

Пользователь получает поддержку и понимание при первом контакте, что обеспечивает конверсию клика в заявку

Зачем онлайн-чат нужен бизнесу

Мессенджеры уже давно стали частью ежедневного общения. Быстрый неформальный контакт без дополнительных действий удобен и результативен. Онлайн-чаты – символ открытости компании и оперативности решения вопросов.

Среди главных преимуществ инструмента для компании:

1. Эффективность. Своевременные ответы на вопросы – ступень на пути к доверию клиента. Благодаря моментальным рекомендациям пользователь охотнее и быстрее принимает решение о покупке на большую сумму. Обработка нескольких чатов экономит время консультанта и деньги компании.
2. Удобство. Простота и скорость взаимодействия с собеседником по ту сторону экрана определили важность функции. Потребители сомневаются в продукте и ждут комментариев, помощи от экспертов. Написать сообщение психологически комфортнее, чем позвонить или лично встретиться с незнакомцем. На месте регулируются вопросы о моделях, счетах и оплате. Результат коммуникации – уверенность и спокойствие обеих сторон.
3. Рост продаж. Опрос пользователей сайтов указывает на потребность клиентов в поддержке или стимуле перед покупкой. Обращение в чат возможно, даже если товар уже в корзине. Не видя собеседника, посетитель может задать волнующие вопросы. Качество поддержки увеличивает конверсию обращений в реальную оплату за товары или услуги.
4. Повышение конкурентоспособности. Секундный ответ или автосообщение устанавливает контакт с пользователем, заставляя его забыть про сайты других компаний. Грамотный онлайн-консультант с успехом ведет посетителя по воронке продаж, превращая в лояльного покупателя.
5. Установление долгосрочных отношений. Приятное, качественное и быстрое обслуживание – залог доверия и возвращения пользователя на сайт. Объем покупок постоянных потребителей больше поступлений от случайных клиентов. Крепкая связь с бизнесом, поддержка и бонусы лояльным пользователям гарантируют рекомендации друзьям и новые заявки.

Для бизнеса фактор оперативности и информативности имеют решающее значение: виртуальный консультант переключит внимание посетителя с сайта конкурентов и поможет с выбором продукта.

Функции онлайн-чата

Виртуальный сотрудник приносит пользу клиентам и бизнесу, если он понимает аудиторию, потребности, продукт. Качественное приложение на всех устройствах корректно отображает сообщения, не требует постоянной перезагрузки, позволяет завершать сообщения аудиофайлами, изображениями, стикерами.

Стандартные функции онлайн-чата:

• авторизация, загрузка и отправка сообщения;
• удаление сторонних ссылок и контроль спама;
• предложение набора смайлов и записи аудио.

Уникальный и запоминающийся дизайн поможет сделать чат изюминкой сайта.

Онлайн-консультант

Оперативную связь обеспечивают сотрудники, имеющие доступ в сервис и получающие письма или звонки от посетителей. Активный виджет самостоятельно предлагает услуги консультантов. Типы приложений:

• виджет с лентой сообщений;
• чат-бот с автоматическими ответами на шаблонные вопросы;
• окно заказа обратного звонка;
• форма сбора данных о посетителе.

Механизм работы приложения:

• приглашение к общению через 2 минуты после перехода на сайт;
• отображение окна беседы после посещения нескольких страниц веб-ресурса;
• перенаправление из рекламного источника;
• запуск виджета после авторизации посетителя;
• переход из email-сообщения.

Кроме комфортного общения и своевременных ответов, онлайн-помощник собирает сведения о потенциальных клиентах для дальнейшей работы с ними, отображает рекламу и баннеры с акциями.

Генерация лидов

Лидогенерация представляет собой сбор данных о потенциальном клиенте для дальнейшей работы с ним. Для сайтов актуальный инструмент – специальная форма с вопросами, куда вводятся телефон, электронная почта и другие контакты. Система работы:

1. Установка скрипта программы на сайт.
2. При заданных переменных, например, длительность посещения или переход по вкладке, всплывает окно с запросом данных. Здесь клиент оставляет контакты и задает вопросы.
3. Форма обрабатывается консультантом с последующим звонком или отправкой сообщения пользователю.

Часто структура запроса подразумевает узкую информацию, что обеспечивает индивидуальный подход к посетителю и быстрый подробный ответ.

Интеграция

Онлайн-чат можно объединить с:

• социальными сетями и мессенджерами для удобного общения с пользователем;
• системами аналитики для контроля за посетителями;
• интерфейсами CRM для хранения и обработки информации;
• СMS для управления сайтом;
• мобильными приложениями;
• электронной почтой для выгрузки чата.

Среди бесплатных и универсальных движков, не препятствующих интеграции, отмечают: WordPress, Joomla, Opencart. Базовый инструмент продаж и место хранения информации – CRM-система.

Данные, обрабатываемые программой: контакты, время на сайте, количество посещений и периодичность, источник перехода, просмотренные страницы, текст сообщений чата.

Процедура удобна для лидогенерации, не требует ручного ввода информации в систему. Консультант анализирует больше показателей и интересов потенциального клиента, делает вывод о востребованности той или иной услуги.

Как выбрать онлайн-чат

Добавить чат на сайт достаточно просто. Лучший чат отвечает таким критериям:

• стиль и функционал настроек соответствуют тематике продукта;
• язык интерфейса понятен пользователю;
• имеет способность к интеграции с социальными сетями;
• есть возможность связи оператора и посетителя из любого места и устройства;
• скрипт позволяет боту устанавливать первый контакт или собирать заявки;
• присутствие в Яндекс-поисковике;
• сохранение и систематизация информации с помощью CRM;
• вид приложения доступен клиенту (например, не каждый имеет микрофон и наушники для голосового чата).

Бесплатный тестовый период использования – важный фактор при выборе виджета. Так можно определиться, какие из функций действительно необходимы в работе, а какие оплачивать не стоит. Цена – один из основных критериев выбора онлайн-формы для консультантов.

Тарифы

Анализ стоимости заявки на сайте включает и конверсию через онлайн-чат. Над созданием приложения работают опытные программисты. Если для каркаса программы и ее основных функций достаточен html-код, то более сложные операции настраиваются с помощью PHP, JavaScript, Ajax и других языков.

Бесплатные виджеты действуют просто: предлагают авторизацию, отправку, загрузку информации, добавление смайлов и очистку от сторонних ссылок. Тарифы на многофункциональные приложения варьируются в зависимости от количества диалогов в месяц, длительности использования или числа работающих консультантов.

Стоимость в месяц достигает 30000 рублей.

Высокая стоимость обычно объясняется способностью к интеграции с CRM, социальными сетями, работой на всех устройствах, наличием функций обратного звонка, приема платежей, автоматических ответов. Дорогостоящие приложения взаимодействуют с системами веб-аналитики, выгружают чат в почту, распределяют вызовы по свободным операторам и подстраиваются под язык посетителя.

Как установить онлайн-чат на сайт

Загрузка приложения не требует специальных навыков. Базовые этапы установки онлайн-чата на сайт:

1. Регистрация с вводом контактных данных и созданием аккаунта.
2. Скачивание программы и настройка параметров виджета.
3. Загрузка кода чата в корневую папку сайта.
4. Выбор дизайна, расположения значка и количества операторов инструмента.

Иной способ загрузки удобен для веб-мастеров и осуществляется через MyChat Server.

Как создать онлайн-чат на сайте, рассказывают в этом видео:

Онлайн-чат – сильное оружие в борьбе за клиентов. Анализ, опытные консультанты, своевременные ответы поддерживают уровень качества и увеличивают эффективность бизнеса. Благодаря приложению для беседы не только растет количество заявок, но и устанавливаются долгосрочные отношения с покупателями.