«Битрикс 24»: чат на сайт, телефония, CRM-формы

«Битрикс 24» предлагает клиентам комплексное решение: встроенный генератор лидов, интеграцию с мессенджерами и другие услуги. Без дополнительных расходов бизнес получает эффективные инструменты для увеличения продаж — чат «Битрикс 24» на сайт, телефонию, CRM-формы.

Какие виды онлайн-чата на «Битрикс 24» существуют

Все источники коммуникаций с клиентами собраны в контакт-центре:

1. Телефония. Все звонки будут записываться и прикрепляться к карточке клиента.
2. «Открытые линии». Это интеграция с социальными сетями и мессенджерами. Если клиент напишет в «Фейсбук» или Viber, сообщение отобразится в чате «Битрикс 24», а также автоматически будет создана карточка клиента. Менеджер может работать в одном окне, не отвлекаясь на ленту соцсети.
3. Онлайн-чат. Стандартное решение — виджет для переписки с клиентами.
4. CRM-формы. Инструмент для сбора информации.

Те компании, требованиям которых не отвечает встроенный онлайн-консультант, могут установить в «Битрикс» стороннее решение.

Встроенная CRM-форма

CRM-формы — это удобный способ собирать информацию о потенциальном клиенте и его потребностях. Форма состоит из нескольких настраиваемых полей, достаточных для знакомства и работы с пользователем: Ф.И.О., номер телефона, адрес электронной почты и др.

Установка стороннего чата

К CMS «Битрикс» можно подключить онлайн-чат стороннего разработчика: JivoSite, RedHelper, LiveTex или любое другое решение. Стандартный способ установки — прописать код консультанта в шаблон. Это можно сделать так:

• переключиться на панель «Администрирование» в CMS «Битрикс»;
• открыть «Настройки» — «Настройки продукта» — «Сайты» — «Шаблоны сайтов»;
• перейти к настройкам нужного шаблона и нажать «Изменить»;
• в поле для редактирования вставить код чата перед тегом </body>, «Сохранить».

Скопировать автоматически сгенерированный код виджета чата можно из личного кабинета выбранного сервиса.

Возможности встроенного чата

В чате «Битрикс 24» есть возможность общаться с клиентами и сотрудниками в режиме реального времени. Это решение по функционалу и удобству не уступает привычным мессенджерам и чатам социальных сетей, так что необходимость использования сторонних приложений в компании отпадает.

Общаться в чате можно также с пользователями других сайтов на CMS «Битрикс». Но эта возможность доступна только в платных тарифах.

Все сообщения в онлайн-чат автоматически приходят в «Битрикс». Существует возможность настройки очередности обработки обращений клиентов между менеджерами. Это способствует правильному распределению потока сообщений и быстрой обработке всех заявок.

Другие возможности чата «Битрикс 24»:

• автоприглашения клиентов, автоматические сообщения, удерживающие внимание;
• оценка качества работы оператора посетителем;
• сбор дополнительной информации о клиенте;
• поддержка стикеров, смайлов;
• широкие настройки сценариев автоприглашения;
• наличие пользовательского соглашения;
• работа в мобильных устройствах;
• оффлайн-сообщения (пользователь может оставить обращение при отсутствии консультантов онлайн);
• межоператорский чат;
• блокировка нежелательных посетителей;
• возможность отправки файлов (как от оператора посетителю, так и в обратном направлении);
• сохранение истории при сбоях соединения и закрытии браузера;
• приложения оператора для веба, ПК и смартфона;
• подсчет рабочего времени конкретного менеджера;
• выгрузка отчетов и истории чатов;
• неограниченное время хранения истории;
• статистика и поиск по истории чатов.

Чтобы активировать встроенный чат, нужно перейти в раздел «Настройки сайта» и найти пункт «Виджет на сайт». Создать новый чат можно на странице «Список виджетов».

Интерфейс чата сотрудников

Онлайн-чат консультант

Онлайн-консультант с адаптивным дизайном подходит для помощи в выборе и поддержки клиента при оформлении заказа. Чат позволяет общаться с клиентами в режиме реального времени. Менеджер может отвечать из мобильной или десктопной версии мессенджера.

Интеграция с мессенджерами

Возможность подключить к чату «Битрикс 24» ряд мессенджеров появилась еще в 2016 году. Переписка сохраняется в системе управления контентом, а общение (со стороны менеджера) происходит в рабочем чате. Обращения клиентов распределяются между ответственными сотрудниками в порядке очереди.

Важно: функция «Писать первым» работает только для Viber и WhatsApp. На официальном сайте «Битрикс» пользователям даны такие рекомендации по работе с этой опцией:

• не рассылать спам, отправлять только те сообщения, которые клиент ожидает и которые представляют для него интерес;
• писать не более чем 20 новым клиентам в сутки;
• изменять тексты сообщения, персонифицировать информацию, не повторяться.

Советы применимы к ситуациям общения с новыми клиентами. Следование рекомендациям позволит избежать блокировки аккаунта WhatsApp или Viber за спам.

Генератор лидов

Генерация лидов — это маркетинговая тактика, направленная на поиск потенциальных клиентов с определенными данными и сбор контактной информации. В чате «Битрикс 24» для генерации лидов может использоваться два инструмента:

1. Заказ звонка. Чтобы функция была доступна, в «Битрикс» должна быть подключена IP-телефония.
2. CRM-форма. Посетитель заполняет форму, а все данные автоматически поступают в CMS. После этого к работе с новым потенциальным клиентом может приступить менеджер.

В категорию лидов входят любые контакты: от телефонных номеров и email-адресов до маркетинговых событий, которые могут стать источниками новых клиентов.

Возможности чата «Битрикс 24» позволяют удобно собирать лиды, но чтобы потенциальный клиент превратился в реального, нужно правильно работать с каждым контактом: отправить письмо, позвонить, назначить встречу.

Обратный звонок

В «Битриксе» нет отдельного значка «Перезвонить», как в других онлайн-чатах. Все каналы связи доступны под одной кнопкой. В форме, которая открывается при клике по значку с телефонной трубкой, нужно ввести номер телефона. У клиента нет возможности указать желаемое время звонка.

В зависимости от настроек, установленных владельцем сайта, заявка конвертируется в контакт, лид или сделку. Как только менеджер увидит новую запись, он должен обработать заявку. Уведомлений нет, так что время, когда менеджер заметит новый лид, зависит от того, как организована работа в компании.

Тарифы онлайн-чата «Битрикс 24»

Контакт-центром, в состав которого входят онлайн-чат, электронная почта, телефония, соцсети и мессенджеры прямо в CMS, могут пользоваться клиенты «Битрикс». В зависимости от тарифа доступен разный набор возможностей:

Цены указаны для облачного сервиса. Можно купить «Битрикс» в коробке, т.е. заплатить один раз и получить выбранный набор возможностей без абонентской платы. Минимальная стоимость лицензии — 59 тыс. руб.

Что выбрать: сторонний чат или «Битрикс 24»

Чат «Битрикс 24» — одно из лучших решений, представленных на рынке в данный момент. Это подтверждает мнение экспертов: Ирина Мартынюк, руководитель контакт-центра УНИКМА, Антон Чернятин, гендиректор Red Helper, Тимур Валишев, СЕО и сооснователь Red Helper, Александр Витязь, руководитель «Центра электронного бизнеса “ПриватБанк”» и другие ставят «Битрикс 24» на второе место в рейтинге онлайн-консультантов.

Чат «Битрикс 24» чаще выбирают крупные клиенты, которые пользуются профессиональным бизнес-тарифом. Для небольших компаний выгоднее подключить сторонний чат с большим количество полезных функций.

«Битрикс 24» — это больше комплексная система и инструмент для взаимодействия сотрудников внутри компании, чем онлайн-консультант. Но это отличное решение, если обращений от клиентов много и есть желание пользоваться корпоративным инструментом для ведения всех процессов.